Bij de Huishouding VvE Beheer staat een goede dienstverlening hoog in het vaandel. Toch kan het voorkomen dat de dienstverlening niet geheel naar uw wens verloopt. Wanneer dat het geval is, dan willen wij dat graag weten. Samen met u zoeken wij dan naar een oplossing.
Definitie van een klacht
Het begrip klacht wordt omschreven als een formeel kenbaar gemaakte uiting van ongenoegen over een geleverde dienst of een bejegening die de klager in het contact met de HuisHouding VvE Beheer of diens medewerkers heeft ervaren.
Voorbeelden van klachten in de zin van deze regeling gaan over: onjuist advies, onjuiste informatie verstrekken, lange afhandeltermijnen van een verzoek om informatie etc. Dit alles vanuit de optiek van de klager.
Hoe kunt u uw klacht melden?
Klachten dienen uitsluitend schriftelijk, digitaal of op papier, te worden ingediend. De ingediende klachten worden direct overgedragen aan de directie. U kunt uw klacht digitaal melden via het contactformulier op de website: dehuishouding.nl/contact/ (via de optie algemeen). Klachten per reguliere post kunnen gestuurd worden naar Postbus 90434, 1006 BK, Amsterdam.
Behandeling van klachten
Uw klacht wordt geregistreerd door de directie. De ontvangst van uw klacht wordt binnen vijf werkdagen na ontvangst schriftelijk (per email of brief) bevestigd. De directie onderzoekt de klacht, eventueel in overleg met de klager en de betrokken medewerker(s). Na het interne onderzoek neemt de directie contact op met de betrokken partijen en legt de klacht, de resultaten van het onderzoek en de voorgestelde oplossingsrichting ter goedkeuring voor.
In overleg met de betrokken partijen wordt binnen vier weken na binnenkomst van de klacht een definitief standpunt ingenomen met betrekking tot de ingediende klacht. De directie stelt de klager hiervan gemotiveerd op de hoogte, dit kan zowel in een persoonlijk gesprek als schriftelijk. Indien dit in een persoonlijk gesprek plaatsvindt, wordt de strekking van het gesprek altijd schriftelijk aan de klager bevestigd. Daarbij wordt de klager gewezen op het BVVB klachtenprotocol.
Dossiervorming
Klachten worden door de directie geregistreerd in het klachtenregister en vervolgens op datum van afhandeling gearchiveerd. Dossiers van (afgehandelde) klachten worden tot twee jaar na datum afhandeling bewaard.
Evaluatie en verbetering
Alle binnengekomen klachten worden in het klachtenregister worden elk kwartaal (indien voorkomend) intern geëvalueerd. Eventuele verbeterpunten worden vastgelegd en controle op de uitvoering hiervan geschiedt uiterlijk in de hierop volgende evaluatie.